Beraterfinder

Egal, ob Interessent oder langjähriger Bestandskunde – der Beraterfinder vereinfacht allen Kunden per interaktiver Suche, den eigenen Berater zu kontaktieren bzw. einen persönlichen Wunschberater der Sparkasse zu finden.

Aktuelles

Die Corona-Pandemie wirkt sich auch auf die direkte Kontaktaufnahme zwischen Kunde und Sparkassen-Berater aus. Durch Homeoffice und Distanzgeschäft wird die persönliche Präsenz in der Filiale eingeschränkt und mehr denn je auf die digitalen Kontaktkanäle verlagert. Allzu oft läuft die Vermittlung zum eigenen Berater daher über die zentrale Rufnummer der Sparkasse, was zu einer Belastung der Kunden-Service-Center führt.

Abhilfe bieten hier die einfache Namenssuche und die persönlichen Beraterprofile im Beraterfinder. Das belegen auch die aktuellen Zahlen. Waren es bislang vornehmlich Neukunden, die einen (telefonischen) Termin mit ihrem Wunschberater anfragten, gehen aktuell mehr als 50% der Terminbuchungen von Bestandskunden aus. Dies liegt nicht daran, dass es insgesamt weniger Interaktionen von Neukunden gibt. Vielmehr wird der Beraterfinder verstärkt von Bestandskunden als kurzer und direkter Weg zum vertrauten Berater entdeckt und als gebündelter Kanal zur Kontaktaufnahme geschätzt.

Update der Beraterprofile während der Corona-Zeit

Über die Beraterprofile können jederzeit und transparent Informationen zu freien Terminen, allgemeinen Verfügbarkeiten oder geänderten Homeoffice-Kontaktdaten durch die Berater selbst gepflegt werden. Damit halten die Berater ihre Kunden "up-to-date" und  bleiben so auch aus der „Ferne“ persönlich nah beim Kunden.

Verschiedene Kontaktwege zur Beratung

Der Beraterfinder bündelt alle Kontaktwege zum Berater direkt auf einer digitalen „Visitenkarte“. Ein Anruf, Rückruf, eine Mail, WhatsApp oder die Buchung eines (Telefon-)Termins im Kalender des eigenen Beraters ist so nur einen Klick entfernt. Das entlastet auch die Kunden-Service-Center von der Kontaktvermittlung und eröffnet Freiräume für wertschöpfende Aufgaben im Telefonservice und -vertrieb.

Interaktive Kundengewinnung und Kundenbindung

Kunden suchen ihren Finanzpartner nach Kompetenz, Sympathie und Bekanntheit aus. Mit dem Beraterfinder stellen Sparkassen ihre Berater als "persönliche Visitenkarte" in den Blickpunkt der Kunden. Egal, ob neue Kunden oder Bestandskunden - mit der professionellen Präsentation des Beraterteams und vielen integrierten Kommunikationsfeatures machen Sie es Kunden leicht, sich langfristig für Ihre Sparkasse zu entscheiden und präsent zu bleiben.

Was ist der Beraterfinder genau?

Der Beraterfinder ist eine Online-Anwendung zur Vorstellung des Beraterteams – verlinkt aus der Internet-Filiale. Mittels einfacher Filterfragen und nach wenigen Klicks erhält der User eine Auswahl an Beraterinnen und Beratern, die beim aktuellen Anliegen am besten weiterhelfen können. Der Wunschberater bzw. die Wunschberaterin wird über eine digitale Visitenkarte mit Name, Funktion, Foto, Kompetenzen, Zitat und Tipps näher vorgestellt. Zur Kontaktaufnahme stehen verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung – so kann der Erstkontakt je nach Präferenz des Kunden erfolgen.

Die Kunden & Interessenten haben die Wahl

Mit dem Beraterfinder lassen Sie neuen Kunden die Wahl des Kanals zur Kontaktaufnahme. Das vermittelt ein Gefühl der Wertschätzung und schafft Vertrauen sowie Akzeptanz von Anfang an. Nach der Entscheidung für einen Berater bzw. eine Beraterin stehen für die Kontaktaufnahme zur Auswahl: Online-Terminkalender-Eintrag, Telefonanruf, Telefonrückruf, E-Mail-Anfrage, Text-Chat.

Der Beraterfinder lässt sich sehr gut in Online-Marketing-Kampagnen integrieren und verlinken.

Ihre Vorteile liegen klar auf der Hand:

  • Stärkung der Kundenbindung durch Regionalität bei der Beraterwahl
  • Sympathische Präsentation des Beraterteams mit vielen Infos
  • Attraktiver interaktiver Baustein in der Internet-Filiale
  • Gelebte Customer Centricity und Customer Journey in allen Phasen der Kundenbeziehung
  • Erhöhte Sichtbarkeit und einfache Zugänglichkeit im Web
  • Professionelle Reports und Analysen

Überzeugende Erfahrungswerte der Sparkassen

  • Gute Terminquoten von Anfang an
  • Viele junge Kunden als Nutzer
  • Neukunden und meist unbetreute Bestandskunden im ausgewogenen Verhältnis
  • Sowohl Privat- als auch Geschäftskunden als Nutzer
  • Produktabschlüsse in allen Kategorien

Sie wollen starten? Gerne!

Der Beraterfinder ist ein neuer Baustein der S-Markt & Mehrwert für ein effizientes Kundenkontaktmanagement. S-MM setzt auf die bewährte FinTech-Lösung der baningo GmbH, die bereits bei einigen Instituten im Einsatz ist. Es wird primär von jungen und online-affinen Kunden genutzt und ergänzt als Online-Kanal das Omnichannel-Marketing über andere Kanäle wie Post-Mailings und Telefonakquisition.

Für die Time-to-Market-Phase werden 2 bis 4 Wochen veranschlagt. Nach dem Kick-off-Workshop und einer Strategieanalyse erfolgt die Content-Befüllung über ein einfach zu nutzendes CMS - durch die Sparkasse selbst administrierbar. Die technische Umsetzung, Rechtevergabe und Programmierung optionaler Schnittstellen wird durch S-MM realisiert. Der Link zum Beraterfinder führt auf  eine separate Landingpage und wird über verschiedene Kontaktpunkte in der Internet-Filiale eingebunden. Fertig!

Sparkasse bleiben. Digitaler werden.

Mit dem Beraterfinder-Tool der S-Markt & Mehrwert nutzen Sie die Chancen der Digitalisierung, um das stationäre und mediale Beratungsgeschäft zu stärken. S-MM zeigt die Anwendung des Beraterfinders in einem kurzen Erklärvideo.

Das kann der Beraterfinder

Der digitale Beraterfinder bietet verschiedene Features, die von der Sparkasse individuell angepasst werden können. Hier ein Überblick.

  • Suche & Matching

    Der (Neu-)Kunde kann nach seinem bestehenden Berater suchen oder sich in einem smarten, kurzen Prozess neu orientieren. Anhand der Auswahl von Kundenart (Zielgruppe), Anliegen (Produktthematik) und Wohnort erfolgt eine kundenspezifische „Filterung“ seines perfekten Beraters. Alle wählbaren Filter und Matching Algorithmen können individuell - je nach Betreuungssystematik - angelegt werden. Jedes Beraterprofil ist mit einer eigenen URL ausgestattet.

  • Digitale Visitenkarte

    Die Berater stellen sich mit einem persönlichen Online-Profil vor. So erlebt der (Neu-)Kunde die Sparkasse auch online menschlich nah.
    Mögliche Inhalte: Name, Funktion, Foto | Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, Chat etc.) | Eigene Kompetenzen | Ein Wort über sich selbst | Persönliche Tipps für die Region. Welche Inhalte veröffentlicht und welche Kontaktkanäle bereitgestellt werden, ist frei von der Sparkasse wählbar.

  • Rückrufwunsch

    Über die Kontaktleiste kann der (Neu-)Kunde unter verschiedenen Kanaloptionen wählen, um sich persönlich mit dem gewünschten Berater in Verbindung zu setzen. Die direkte Telefondurchwahl des Beraters ist ersichtlich. Der (Neu-)Kunde hat über ein kurzes Formular aber auch die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern.

  • Online-Termin

    Über eine einfache Auswahlmechanik und die Hinterlegung der Kontaktdaten kann der (Neu-)Kunde künftig eine verbindliche Terminbuchung mit dem Wunschberater vornehmen. Hierfür wird der Kalender des Beraters „live“ mit aktuellen Daten einsehbar sein, wodurch eine Freie-Zeit-Suche ermöglicht wird. Zur Nutzung dieses Features stellt S-MM eine Kalenderschnittstelle her und synchronisiert die erforderlichen Daten.

  • Online-Messenger

    Auf Wunsch der Sparkasse stellt S-MM auch das separate Tool „Online-Messenger“ zur Verfügung. Somit kann der (Neu-)Kunde eine Chat-Kommunikation in Echtzeit mit dem Berater eingehen, indem er eine erste Nachricht über ein Kontaktformular hinterlässt.
    Ausblick: Künftig wird auch eine Kontaktaufnahme per WhatsApp möglich sein.

  • Reports & Analysen

    Die Sparkasse erhält umfassende Auswertungen über das Reportingtool, u. a. zu der Nutzungsquote des Beraterfinders, der Anzahl an Klicks & Kontaktaufnahmen, der Anzahl generierter Termine, Kundenfeedback bei Abbruch der Terminvereinbarung (Ausblick: manueller Versand des Feedbackbogens nach Kontakt).  Zudem können das Kundenverhalten analysiert und wichtige Insights zur Steuerung generiert werden.

Das sagen Sparkassen über den Beraterfinder

Julia Kronshage von der Sparkasse Paderborn-Detmold hat den Beraterfinder der S-MM für ihre Sparkasse pilotiert und damit erste Erfahrungen sammeln können. Ihr Fazit:

"Der Beraterfinder ist ein neuer zeitgemäßer Weg für Kunden, Leistungen und Angebote der Sparkasse zu nutzen. Der Kunde steht mit seinem Anliegen im Mittelpunkt und kann einen zu ihm passenden Berater selbst wählen. Ein besonderer Vorteil für uns war die Anbindung der Terminauswahl an den Lotus Notes-Kalender. Mit dieser S-MM-Lösung ist ein direkter Kalenderzugriff auf freie Beratungszeiten gewährleistet. Wir haben bei den Beraterinnen und Beratern auf Freiwilligkeit gesetzt und rund die Hälfte macht beim Beraterfinder mit."

Auch in puncto Vermarktung des Beraterfinders gibt es Impulse von der Sparkasse Paderborn-Detmold:

"Wichtige Faktoren für den Erfolg des Beraterfinders sind Werbung und Kommunikation. Hier haben wir unter anderem auf unsere Social Media-Kanäle gesetzt. Künftig planen wir, den Beraterfinder auch auf SB-Terminals und GAA, auf diversen Produktseiten in unserer Internet-Filiale sowie in Kampagnen-Mailings zu integrieren. Vermutungen über eine Bevorzugung einzelner Beraterinnen und Berater durch Kunden oder ein ständiges Berater-Hopping haben sich nicht bestätigt."