Referenzen, Praxisbeispiele

Wir gestalten das Finanzgeschäft der Zukunft schon heute. Gemeinsam mit Sparkassen als Auftraggeber entstanden maßgeschneiderte Lösungen für mehr Ertrag, geringere Prozesskosten, effizientere Kundengewinnung und nachhaltige Kundenbindung. Hier finden Sie eine Auswahl an Praxisbeispielen und Referenzen.

Berliner Sparkasse – Digitaler Ausweis Service

Die Berliner Sparkasse setzt den Digitalen Ausweis-Services der S-Markt & Mehrwert seit Januar 2019 ein. Mitarbeiter und Kunden profitieren vor allem von der einfachen Handhabung und Flexibilität. Die Softwarelösung musste lediglich auf bereits vorhandenen iPads installiert werden. Geschult wurden die Mitarbeiter per Skype. Aufgrund der Benutzerfreundlichkeit der Anwendung gestaltete sich auch das Onboarding der Berater einfach. Eingesetzt werden soll der innovative Dienst in fast 90 Filialen. In der Vergangenheit nahm das Eintragen der Personendaten im händischen Verfahren sieben Minuten in Anspruch. Durch den Einsatz des Services müssen die Mitarbeiter dafür nur noch etwa drei Minuten aufwenden. Die Berater haben so mehr Zeit für ihre Kunden. Sie müssen diese  nicht mehr alleine lassen, um den Ausweis zu kopieren. Dadurch ergibt sich eine deutlich bessere Chance, eine Verbindung zum Kunden aufzubauen.

Hamburger Sparkasse – Relaunch der Mehrwertkonten

Um für die Zukunft gut gerüstet zu sein, fand im Herbst 2016 ein Relaunch der HaspaJoker-Mehrwertkonten statt. Dieser wurde mit Unterstützung der MehrWert Servicegesellschaft (heute S-Markt & Mehrwert) durchgeführt.

Um neue Leistungen zu entwickeln wurden agile Projektmethoden genutzt. Um herauszufinden, welche Produkte HaspaJoker Kunden wirklich brauchen, hat die Haspa Marktforschung betrieben. Zusätzlich wurde mit Persona-Modellen gearbeitet. Dafür wurden konkrete, datenbasierte Profile entwickelt, die potenzielle Nutzer der fünf bestehenden HaspaJoker-Mehrwertkonten ( intro, unicus, smart, comfort, premium) sein könnten. Anschließend wurden ausgewählten Haspa-Kunden und Nicht-Kunden Produktideen in Usability Laboren (Uselabs) vorgestellt. Mithilfe der Rückmeldung hat die Haspa zusammen mit der MehrWert Servicegesellschaft (heute S-Markt & Mehrwert) das Produkt dann weiterentwickelt. Neu hinzugefügte Leistungen zum Beispiel in den Bereichen „Schutz&Service" (Telefon-Rechtsschutz mit 24-h-Service, CarSharing-Schutz erweitern das Portfolio. Die Leistung Internet-Käuferschutz wurde eingeführt und das kostenlose Herunterladen von Stiftung-Warentest-Ergebnissen ist seit dem Relaunch auch über die App möglich. Die Anzahl der Test-Downloads von November 2016 bis April 2017 ist zwanzig Mal so hoch wie im Vorjahr. Handy- und Tablet-Schutz inklusive Eigenschaden sowie der Handy-Ersatz-Service mit europaweitem Ersatz innerhalb von 24 Stunden werden nun ebenfalls angeboten.

Obwohl die Preise für jedes Konto-Modell um mindestens einem Euro pro Monat erhöht wurden, waren die Kündigungs- und Widerspruchszahlen niedriger als erwartet. Auch die Kundenbindungseffekte blieben weiter stabil. Auch die Bestandszahlen der Konten haben sich positiv entwickelt: im April 2017 nutzten insgesamt 764.000 Kunden den HaspaJoker (November 2016: 758.000 Kunden).

Neben den bereits bestehenden Kommunikationsmitteln wird mit Unterstützung S-Markt & Mehrwert nun auch die „HaspaJoker App" angeboten. Sie wird zum führenden Kommunikations- und Nutzungskanal ausgebaut.

Sparkasse Celle – Mehrwertkonten maxxy

Das Mehrwertkonto maxxy soll Spaß machen und Kunden attraktive Vorteilsangebote in und um Celle bieten. Daher bietet die Sparkasse Celle drei verschiede Konto-Modelle an: maxxy-motion (4,50 Euro) für junge Erwachsene, maxxy classic (7,95 Euro) mit attraktiver Basisausstattung sowie maxxy premium (11,95 Euro), das mit Topleistungen aufwartet. Alle Konten wurden durch den Relaunch in 2010, den die Sparkasse Celle mit Unterstützung der MehrWert Servicegesellschaft (heute S-Markt & Mehrwert) realisierte, in der Ausstattung deutlich aufgewertet. Zum Beispiel mit dem Online-Banking-pushTAN mit Elektronischem Postfach. Aber auch mit hilfreichen Services, umfangreichen Sicherheitsleistungen (z.B. Diebstahlversicherung für Handy und Laptop, Internet-Rechtsschutzversicherung) sowie Freizeit- und Shoppingvergünstigungen. Weiterhin profitieren die Kontoinhaber von Rückvergütungen bei Reisebuchungen und versandkostenfreiem Ticket-Service.

2015 wurde das Angebot um die „maxxy Erlebniswelt" erweitert, die drei Kontopakete für Kinder und Jugendliche enthält. Das Mehrwertkonto „mini" ist für 0-4 Jährige gedacht und kostenfrei. Das Konto "maxxy kids" richtet sich an 5-9 Jährige (1,49 Euro). Besonders beliebt ist der Kindergeburtstags-Service, der gestressten Eltern auf Wunsch die komplette Organisation abnimmt. „maxxy young" ist auf die Bedürfnisse von 10-17 Jährige zugeschnitten und für 2,49 Euro monatlich zu haben. Es beinhaltet Fahrrad-Schutz und einen Schlüsselfund-Service. Das nach Zielgruppen differenzierte Leistungsportfolio enthält auch Klassiker des Deutschen Sparkassenverlags wie KNAX-Medien und -Events. Den Rundum-Service liefert die S-Markt & Mehrwert mit Service-Hotline, Online-Portal und lokalen Vorteilen, die die jungen Kunden begeistern. Über 4000 Kinder und Jugendliche (Stand Mai 2017) konnte die Sparkasse Celle bereits mit diesem Angebot ansprechen.

2016 fand ein Relaunch des maxxy-Online-Portals statt und die maxxy-App wurde zum Angebot hinzugefügt. Das viermal jährlich erscheinende maxxy-Kundenmagazin sowie der monatliche E-Mail-Newsletter runden das Angebot ab. Die Berater der Sparkasse Celle überzeugt das maxxy-Angebot von Anfang an. Es gelingt ihnen, maxxy über die Vorteilsargumentation selbstbewusst zu verkaufen und Kundeneinwänden erfolgreich zu begegnen. Kostenbewusste Kunden entscheiden sich gerne für das höherwertige maxxy-Konto, wenn ihnen ihr Berater aufzeigt, dass sie über die zahlreichen Vorteile weitaus mehr einsparen, als das Konto kostet. Die premium-Kunden erzielen zum Beispiel problemlos eine Ersparnis von 256 Euro Ersparnis pro Jahr. Genutzt werden die drei verschiedenen Konto-Modelle bereits von über 33.000 Kunden (Stand Mai 2017).

Sparkasse Saarbrücken – Mehrwertkonten „UNO" für 18- bis 30-Jährige

Die Sparkasse Saarbrücken möchte die Abwanderung junger Erwachsener verhindern und sie langfristig zu binden. Im Juni 2015 wurde daher das Mehrwertkonto "UNO" mit Unterstützung der MehrWert Servicegesellschaft (heute S-Markt & Mehrwert) eingeführt.

UNO ist der ideale Alltagsbegleiter für die Zielgruppe. Denn alle wichtigen Bankleistungen sowie Freizeit-, Service- und Sicherheitsleistungen sind im Pauschalpreis von 3,90 Euro enthalten. Die Kontoleistungen sind genau auf die Bedürfnisse der jungen Erwachsenen zugeschnitten: Neben einer Handy- und Laptopversicherung gibt es einen Handykartenschutz und den Ticketbuchungs-Service mit fünf Prozent Rabatt beim größten Ticket-Anbieter Deutschlands. Außerdem gibt es ein regionales Partnerangebot mit vielen Vorteilen. Die Sparkassen-Card im UNO-Sonderdesign dient dabei als Legitimation.

Nun bietet die Sparkasse auch Angebote wie Internet-Käuferschutz und Shopping-Portal mit Rabatten bei allen namhaften Onlineshops. Damit fördert sie zusätzlich den Einsatz der VisaCard Standard im UNO-Look, die im Konto inbegriffen ist. Attraktiv sind auch drei kostenlose Bargeldverfügungen pro Monat während eines Auslandssemesters und ein Dispo über 500 Euro. Zur Markteinführung entwickelte man eine virale Kampagne. Zum Verkaufsstart gab es drei Werbemotive mit Testimonial Bruno: ein junger Mann, der sein Leben mit UNO in vollen Zügen genießt.

Bei Einführung des Kontos profitierte die Sparkasse Saarbrücken vom umfassenden Service der MehrWert Servicegesellschaft (heute S-Markt & Mehrwert). Sie verantwortet nicht nur das Call-und Service-Center, sondern auch die Mehrwertleistungen und das Online-Portal.

Sparkasse Fürstenfeldbruck — Einsatz der WhatsApp-Business-Schnittstelle

Seit März 2019 nutzt die Sparkasse Fürstenfeldbruck die WhatsApp-Business-Schnittstelle. Für den Einsatz des Messaging-Dienstes hat sich die Sparkasse im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie unter anderem aus Imagegründen entschieden. Ziel ist, ihre Positionierung als modernes Finanzinstitut weiter auszubauen. Ein weiterer Aspekt war der Wunsch, Kunden rund um die Uhr ein umfassendes Angebot an modernen Zugangs- und Kontaktkanälen zu bieten. Dadurch soll das mediale Spektrum des Kunden-Service-Centers noch attraktiver gestalten werden. Die Wahl fiel aufgrund der stark wachsenden Nutzerzahlen und der Verbreitung von WhatsApp auf diesen Dienst. Die Sparkasse erhofft sich durch den Einsatz auch, eine jüngere online-affine Zielgruppe zu erreichen.

Bisher nutzt die Sparkasse WhatsApp ausschließlich als reaktiven Kanal für Support-Anfragen und allgemeine Informationen. Zu diesem Zweck hat das Institut die Betreuung im Full-Service an das Kunden-Service-Center der S-Markt & Mehrwert vergeben.

Die meisten Nachrichten werden im Schnitt donnerstags verschickt. Die Top drei der am häufigsten gestellten Anfragen sind: Entsperren des Online-Banking-Accounts (24 Prozent), Tages-Limit-Erhöhung (13 Prozent) sowie Kreditanfragen (9 Prozent). Sollte eine Anfragen aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht fallabschließend über WhatsApp geklärt werden können, bietet der KSC-Mitarbeiter an, einen Rückruf zu veranlassen.

Anderen Sparkassen empfiehlt die Sparkasse Fürstenfeldbruck erste Erfahrungen mit Unterstützung eines Full-Service-Dienstleisters wie der S-Markt & Mehrwert zu sammeln. So kann man sich dem Thema annähern und erst einmal beobachten, wie der Kanal sich entwickelt.