Voicebot aktuell

Nach der Pilotierung des „Natural Language Voicebot“ namens Anna mit der Sparkasse Bremen und weiteren Pilotinstituten wird zurzeit das sukzessive Onboarding interessierten Sparkassen vorbereitet. Sie haben Interesse noch in diesem Jahr mit dem Voicebot zu starten? Dann zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren! Wir können kurzfristig noch wenige Onboarding-Termine anbieten. Schnell sein lohnt sich!

Dank modernste KI-Technologie und Direktanbindung an das OSPlus-System der Sparkassen ist Anna 1.0 bereits heute in der Lage, relevante Service- und Banking-Prozesse sowie Auskünfte im Telefonservice automatisiert zu bearbeiten. Neben der Vollautomatisierung kann das Sprachdialogsystem auch durch die Vorqualifikation der Kundenanliegen zur spürbaren Entlastung im Kunden-Service-Center der Sparkassen beitragen.

"Anna 2.0" ist die konsequente Weiterentwicklung von "Anna 1.0": Die S-MM und die Finanz Informatik (FI) haben dazu ihre Kräfte gebündelt. Was kann Voicebot Anna 1.0 schon heute? Was wird derzeit entwickelt? Was sind weitere Konzeptideen?

Intelligente Kundenlenkung mit KI

Voicebots sind heute keine Modeerscheinung mehr, sondern elementarer Bestandteil eines modernen, digitalen Kundenerlebnisses. Die Technologie bearbeitet KI-basiert und vollautomatisiert zahlreiche Service- und Banking-Prozesse. Und jeder positive Erstkontakt mit einem Voicebot sorgt für eine regelmäßige und langfristige Nutzung durch die Kunden.

Was kann der Voicebot Anna heute?

Voicebot "Anna 1.0" verfügt aktuell über folgende Funktionen und Features:

  • Natürlich-sprachliche Vorqualifikation des Anrufers – Spracherkennung und Interpretation auf Basis eines Statistischen Sprachmodells und Natural Language Understanding
  • Authentifizierung des Kunden per Soft Fact Legitimation – Anzahl, Art und Auswahl der Identifikationskriterien je Sparkasse und für jeden Prozess einzeln definierbar
  • Administrations- und Reportingoberfläche zur individuellen Konfiguration des Sprachdialogsystems (Voicebot Managementkonsole)
  • Vorqualifizierte und softlegitimierte Weiterleitung des Kunden - je nach Kundenanliegen steuerbar an KSC-Mitarbeiter oder definierten Fachberater
  • Weitergabe von relevanten Anruf- und Kundendaten (u. a. Anrufanliegen, Legitimationsstatus) inkl. direkter Datenanzeige in der ISP zur nahtlosen Fortsetzung des Kundengesprächs durch den KSC-Mitarbeiter
  • Konfigurierbares FAQ-Modul zur Beantwortung von Standardanfragen inkl. direktem Link-Versand per SMS bei Mobilfunkanrufern
  • Optional: Kundenzufriedenheitsbefragung am Ende des Dialogs
  • Datensammlung zur Erweiterung der Spracherkennungs- und Interpretationsmodelle

Anna 1.0 erkennt aktuell über 70 bankfachliche Anliegen und kann die am häufigsten nachgefragten Banking-Prozesse automatisiert fallabschließend bearbeiten:

  • Kontostandsabfrage
  • Umsatzansage und Umsatzsurfing
  • Daueraufträge anlegen und löschen
  • Durchführung einer Umbuchung
  • Durchführung einer Überweisung

Erweiterte Softlegitimation

Für die sichere Identifizierung des Anrufers steht ein erweitertes Setting an Identifikationskriterien zur Softlegitimation bereit, das flexibel sowie service- und institutsspezifisch konfiguriert werden kann.

  • Auswahl relevanter Legitimationsfaktoren – wie schwere und leichte Kriterien, z. B. vollständige Debitkartennummer
  • Randomisierte Abfrage von Kriterien (Einbau von Kriterien auf Basis einer Zufallsauswahl)
  • Durchführung einer systemseitigen "Nachlegitimation" bei speziellen Kontotransaktionen

FAQ-Modul

  • Automatisierte Beantwortung typischer Kundenanfragen
  • Konfiguration der FAQ durch Sparkasse
  • Optionaler Versand einer SMS mit weiteren Informationen an Mobilfunkanrufer

Datenanzeige in der ISP

  • Anbindung an die ISP zur Übergabe relevanter Gesprächsinformationen wie Kundenanliegen, Legitimationsstatus und Legitimationsdaten bei Kunden-Ausleitung an den KSC-Mitarbeiter

Nächste Entwicklungsstufen des Voicebots

Personalisierte Online-Banking-FAQ – in Q4/2021 verfügbar

  • Erweiterung des FAQ-Moduls um Online-Banking-Anliegen
  • Spezifische Hilfestellung bei Fragen und Problemen zum Online-Banking (z. B. TAN-Verfahren gesperrt, Online-Banking-Zugang gesperrt)
  • Prognose des Kundenproblems inkl. Beantwortung auf Basis einer automatisierten Fehleranalyse in OSPlus

Implementierung weiterer automatisierter Prozesse, darunter

  • Voraussichtlich ab Mitte September: SCard-Services (Karten sperren, Rücksetzung Fehlbedienungszähler)
  • Pfändungsauskunft
  • Aufnahme Rückrufwunsch
  • neue Karte bestellen
  • neue Online-Banking-PIN/-TAN
  • Registrierung Online-Banking
  • Entsperrung Online-Banking
  • Terminvereinbarung

Einsatz von Voice-Biometrie zur Identifizierung des Anrufers mittels Stimme

 

Voicebot "Anna 2.0" als innovatives Kooperationsprodukt

Der Voicebot "Anna 2.0" wird in Zusammenarbeit von Finanz Informatik und S-Markt & Mehrwert entwickelt. Dabei bringt jeder der beiden Partner seine Kernkompetenzen ein. So steuert die FI die technische Plattform und Infrastruktur und die Backend-Prozesse bei. S-MM erstellt auf dieser technischen Grundlage die Sprachdialoge und -prozesse und ist zugleich Vertragspartner für die Sparkassen.

Die S-MM verfügt als zentraler Dienstleister im medialen Kundenservice der Sparkassen-Finanzgruppe über langjährige Expertise in der "Mensch-Mensch"- und "Mensch-Maschine"-Kommunikation und kann dadurch praktisches Know-how in die Voicebot-Entwicklung einbringen. Besonderen Nutzen hat dies z. B., wenn komplexere Kundenanliegen an einen Mitarbeiter übergeben werden müssen. Hier können außerhalb der Servicezeiten oder im Komplettservice auch die Mitarbeiter der S-MM unterstützen.

In der Weiterentwicklung baut „Anna 2.0“ auf den Learnings von „Anna 1.0“ auf und stellt somit keine losgelöste Neuentwicklung dar. Aktuell werden für „Anna 2.0“ erste ISP-Sprachprozesse erstellt. Eine Pilotierung mit interessierten Sparkassen ist für Ende 2021 avisiert. Im kommenden Jahr wird das System sukzessive ausgebaut und weiterentwickelt. Sobald „Anna 2.0“ vollumfänglich zur Verfügung steht, ist geplant, zunächst diejenigen Institute, welche die aktuelle IVR-Lösung der FI im Einsatz haben, auf den gemeinsamen Voicebot zu überführen. Später werden dann die Voicebot-Institute der S-MM aufgeschaltet. Sparkassen, die sich heute für „Anna 1.0“ entscheiden, profitieren so künftig automatisch von „Anna 2.0“.

Zum Nachlesen

Artikel "Wie KI den Kundenservice automatisiert" aus Betriebswirtschaftliche Blätter